1　はじめに

株式会社ピースワン（以下「当社」）は、保険代理店として、お客様のご意向やお困りごとに真摯に向き合い、適切な保険のご提案とご契約後の継続的なサポートを通じて、お客様の暮らしと事業の安心に貢献してまいります。

そのために、当社の役員、社員、出向者、パート社員など、当社の業務に従事するすべての者（以下「社員等」）が、心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが必要です。

当社は、お客様からのご意見・ご要望に誠実かつ公正に対応するとともに、社員等の尊厳や安全を損なうカスタマーハラスメントには、組織として毅然と対応します。お客様との良好な信頼関係を維持し、安定したサービスを提供するため、本方針を定めます。

2　カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様、ご家族、事故の関係者、お取引先など、当社の事業に関係する方の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、社員等の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。対面のほか、電話、メール、SNS等による言動も対象とします。

判断にあたっては、お申し出の内容の妥当性、手段・態様、頻度や継続性、事実関係や経緯を総合的に確認します。正当なご意見・苦情、説明や改善を求めるお申し出、障がい等に応じた合理的配慮を求めること自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

該当し得る行為の例は以下のとおりです。これらに限らず、個別の事情を踏まえて判断します。

• 暴力、威嚇、脅迫、恫喝、強要、人格を否定する発言や侮辱的・差別的な言動
• 長時間の拘束や居座り、退去要請に応じない行為、執拗な電話・面談等の要求
• 土下座など過度な謝罪の強要、合理的な理由のない社員等の処罰・解雇の要求
• 法令や契約内容に反する対応、不当な金銭・特別扱いの要求、虚偽の申告や書類作成の強要
• SNS等での誹謗中傷、社員等の個人情報のさらし行為、プライバシーの侵害
• 性的な言動、つきまとい、その他社員等の尊厳や安全を損なう行為

3　カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お申し出の内容を丁寧に確認し、当社に誤りや改善すべき点がある場合は、速やかに是正に努めます。保険金・給付金のお支払い等、保険会社が判断する事項については、代理店としての役割と権限を説明し、必要に応じて保険会社と連携して対応します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、担当者個人に対応を任せず、管理者等が事実関係を確認したうえで、組織として対応します。原則として、問題となる言動の中止を求め、ご理解と改善をお願いします。

改善が見られない場合は、状況に応じて、対応窓口の一本化、連絡手段・対応時間の指定、面談や通話の終了、退去のお願いなど、必要かつ相当な措置を講じることがあります。暴力や脅迫など、安全に関わる緊急の事態では、直ちに対応を中断し、警察への通報等により社員等や周囲の方の安全を確保します。

行為が継続する場合や特に悪質な場合には、保険会社、警察、弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。必要に応じて応対内容を記録・録音し、取得した情報は関係法令および当社の個人情報保護方針に従い、適切に管理します。

対応を制限する場合も、お客様の正当な権利や保険契約上の手続きに配慮し、必要に応じて保険会社の窓口や代替の連絡方法をご案内します。本方針に基づく対応のみを理由として、保険契約上の権利が失われるものではありません。

4　カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、本方針を社内外に周知するとともに、以下の取り組みを進め、継続的に見直します。

• 対応方法・手順の整備と、管理者への報告・相談および組織的な判断体制の明確化
• 社員等への教育・研修の実施と、適切なお客様対応および初期対応の習得
• 社員等が相談できる窓口の整備と、被害を受けた社員等の安全確保・心身のケア
• 相談者および関係者のプライバシーの保護と、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの禁止
• 事案の記録・検証、再発防止策の実施および保険会社・外部専門家との連携

今後も、お客様の声を業務品質の向上に活かし、お客様と社員等の双方が尊重される環境づくりに取り組んでまいります。

2026年10月1日